Некий случай с "Корея Моторс"

Престраннейшая история произошла недавно с нами, ниже будет приведено письмо, с которым обратились к ответственным лицам тех. центра «Корея Моторс», и что из этого вышло, возможно случай наш уникальный, однако, многолетний опыт общения с тем же «АвтоКей» или «Автомир» позволяет сравнить подход и уровень мастерства и сделать выводы.

Если кратко, то такого навязывания услуг, при сдаче машины по страховке в обычную покраску, там не встречалось за много лет обслуживания. Скорее это прерогатива гаражных мастерских, где вам расскажут, что «вам надо всё менять, иначе всё отвалится». И что без оплаченных вами наличными работ, никакой гарантии на свои работы по окраски тех. центр не даст. Впрочем, возможно, что «Корея Моторс» делает обороты на продаже, а остальное это не более чем вынужденная мера, где мастера расскажут, как ваша машина развалится буквально через месяц. Это лапша известная. Однако, не ожидаемая быть услышанной, в таком теперь уже «солидном центре», хотя изначально хотели у них взять даже новую машину, но как видно даже к лучшему, что не стали у них брать.

Собственно обычная история, поцарапана краска на 2-х деталях, надо грунтовать и покрасить. Справки, направления, всё получено, прибывает машина в центр на осмотр, вроде всё как обычно. Но вот дальше… тут и начинаются странности.

Рассказ, что подробно расписывает, прилагается, Тех. центр на шоссе энтузиастов.
Письмо было направлено через сайт по форме «книга жалоб и предложений», а так же почтой, на 2 адреса, взятых с сайта, на имя Станислава Борисовича Никульцева (Заместитель генерального директора) и Татьяны Новиковой (Менеджер по борьбе с клиентами), ответа, как и предполагалось от них не последовало, первый видимо занят сильно, чтобы отвлекаться на такие пустяки. Дальнейшее было чисто бюрократической волокитой, с формы «книги жалоб» пришло письмо, что будет рассмотрено. Рассматривали долго, видимо много думали, дня 2, за это время мы успели забрать направление из сервиса, выслушав от мастера, того РСС, что краска держаться не будет ибо изгиб крыла на правой стороне кузова и левой стороны расходятся на 1-2 мм, если приложить линейку, и тут надо шпаклевать, хорошо хоть не стапелем вытягивать. Лапша известная, на любой серийной машине завсегда можно найти 1-2 мм расхождения от идеально ровной линии. При желании каждый может сам приложить линейку ребром и проверить, и удивиться. Суть в том, что это отклонение от идеала не выходит за рамки допустимого при изготовлении и называется погрешностью в точности изготовления. С таким же успехом «можно брать деньги за ремонт провала, чтобы не слишком проваливался» (с). Посему, как понятно, видимо мастер до последнего надеялся на дополнительный приработок, что оплатят клиенты. Возможно ошибаемся, но направление забрали. Да, бывало в том же «Автомире» разное, забывали все замки промазать, или шпильку поставить крепления подкрылка, но вот чтобы забыть перезвонить… Или сообщать, что гарантий на покраску не дадим, такого не было, хотя как-то предлагали поменять сцепление на 10т.р. но это по любому был случай за счет центра, не поменяли, и машина проходила ещё 55 т.р.

В целом, когда забрали направление, ещё раз перезвонили из салона уже, и сказали, что мастер тех. центра отчитался, что случай улажен(!), никаких эмоций, что клиенты ушли, чисто прагматичное отрабатывание поступившего запроса по направлению «книга жалоб», для галочки, по принципу, ушли и ладно, нам-то что. Знакомые нотки чисто бюрократической системы, надо сказать. Посему ещё более стало понятно, что попадать туда не стоит, ибо после ни виноватых, ни ответственных не найдешь, все будут либо молчать, либо сообщать, что всё плохо, платите ещё.

Вот такая история, в наше, вроде бы время. Возможно, кому-то поможет, и кто-то лишний раз подумает. Никаких обид, да и откуда, всё понятно, их работа, давно надоевшая, клиенты ходят, ноют, зудят, отвлекают. Собственно одно это уже много расскажет о положении дел в компании и заинтересованности людей, сотрудников, в исполнении своей работы. В своё время, увидев, как на гарантийном ВАЗ 2110, вытянулся стальной (!) тросик сцепления и порвался на 10т.р., подумалось, ведь в автомобиле ещё много стальных деталей, а вдруг и они тоже вытянутся в какой-то момент? Так и тут, если уже на приемке автомобиля стараются что-то там накинуть, то что будет, если автомобиль попадёт к ним в руки и где искать его части? Не пересчитывать же при сдаче и получении все детали? Вот-вот.

Мы все умные, сами решим. Но что-то расхотелось у такого центра брать новую машину, вдруг тоже никаких гарантий по какой либо причине, известной только им, и по фотографии найденной, не дают?

Приложение, то самое письмо, возможно покажется кляузой на мастера, каждый решит сам.

Сим извещаю ответственных сотрудников компании «Корея Моторс»
20.01.2011 числа, мы обратились в Ваш тех. центр для покраски 2-х деталей автомашины Hyundai Tradjet по страховке «Ингосстраха», далее по тексту Страховщик. Автомобиль был осмотрен руководителем службы сервиса Алексеем Алексеевичем Цыплаковым, далее по тексту РСС, после чего автомобиль отбыл к месту своей стоянки. Однако, РСС Цыплаков А.А., как позже выяснилось, помимо перечисленных в направлении работ, пытался самостоятельно согласовать со Страховщиком дополнительные и сверхнормативные работы по кузовному ремонту, которые не были внесены в регламент Страховщиком, и в чем ему естественно отказали. Так же PCC, 21.01.2011, предложил нам, за свои деньги оплатить данный вид кузовных работ, или согласовать со Страховщиком, указав на то, что в противном случае никаких гарантий на проведённые работы PCC и тех. центр дать не может. А именно, предлагал оплатить кузовные работы по выпрямлению вмятины, которую РСС неким таинственным от нас образом смог разглядеть уже после того, как автомобиль отбыл из сервиса, а время ремонта в тех. центре PCC было назначено. Обращение к Страховщику, а так же повторный осмотр автомобиля не выявил никаких вмятин, что могли помешать выполнить покраску по стандартному циклу, о чем PCC так же было сообщено 24.01.2011. PCC обещал проконсультироваться и перезвонить в течении «максимум получаса». Однако, ни через час, ни через большее, но разумное время PCC не удосужился проинформировать о своём решении. Возможно, он был очень занят работой. Перезвонив всё-таки в конце его рабочего дня, а это в разы больше заявленного 0.5 часа, PCC подтвердил, что за окраска заявленных деталей без неких, ему ведомых, кузовных работ, не будет гарантирована и скорее всего будет не качественной, возможно вовсе бесполезной. Таким образом мы были поставлены перед выбором, выполнять работы в другом сервисе, или оплачивать дополнительные работы, которые возможно не будут производиться, если конечно «вмятины» не будут нанесены в процессе окраски уже в тех. центре.

Вполне полагаем, что у PCC недостаточно высокая оплата труда, и навязывание дополнительных работ без их выполнения, но с оплатой по номиналу, соответствует политике компании, хотя возможно это сугубо личная инициатива PCC. Таким образом, PCC личным решением отказался выполнять заказанные работы, без оплаты навязанных им услуг. Вполне полагаем, что PCC профессионал высокого класса и обладает зрением на уровне лучших измерительных приборов, и поэтому на свой глаз определяет степень повреждения деталей, так же видит скрытые дефекты сквозь лакокрасочное покрытие автомобиля. Однако, исполнительность PCC в данных клиентам тех. центра обещаний, как перезвонить, и принятие за спиной клиентов, а так же попытки договорится со Страховщиком о дополнительных работах, без информирования владельца, говорит скорее о не высоком профессионализме и поверхностном отношении к обязанностям, и некоторых других качествах сотрудника, которые обычно недопустимы в уважающих себя компаниях при работе с клиентами.

Вполне допускаем, что автомобиль наш не столь высокой стоимости и стоимость работ не так высока, чтобы быть внимательными к нам, как клиентам, однако по PCC, как передовому фронту работы с клиентами в вашей компании, можно оценить и остальных сотрудников, а так же степень качества выполняемых работ, и ответственности исполнителей.

Вполне возможно, что это единичный случай, связанный со сложным периодом после новогодних праздников в компании, однако ввиду того, что для выяснения всех тонкостей решения и процесса по этому делу, нам пришлось в своё рабочее время дополнительно потратить более 9 час своего совокупного рабочего времени, а это потеря заработанных нами денег, на проверку заявления PCC о некой вмятине, которое не подтвердилось! В результате чего, уже на стадии согласования PCC нанёс клиентам вашего тех. центра своим вероятным непрофессионализмом вполне реальный урон в денежном эквиваленте в потере оплаты трудовых часов. А так как решение PCC не подтвердилось, и он предложил, если мы не собираемся проводить работы по исправлению вмятины, обратиться в другой тех. центр, эти финансовые потери можно рассматривать как прямой урон клиентам вашей организации нанесённый неквалифицированными действиями сотрудника (PCC) принятыми им единолично, без всякой ответственности и какого-либо документального или иного подтверждения, кроме личного мнения PCC.

На основании выше изложенного, конечно хотелось бы знать, или понять, как такое возможно в таком, на вид высокопрофессиональном тех. центре? Хотя первоначально организация и произвела хорошее впечатление, однако вышеописанный случай свел на нет всё впечатление. И почему-то дальнейшее сотрудничество, видится с вашей организацией в этой сфере, представляется малопривлекательным.

Направление на ремонт придётся забрать, так как в нашей многодетной семье нет лишних денег на оплату непроизводимых работ, которые видны только одному PCC. Вполне допускаем, что стоимость работ по кузовному ремонту для PCC не является значимой, однако для нас это серьёзная сумма.

С уважением, Дмитрий